Vorsicht, Kunde! – Kein Zugriff auf Vertragsdaten

00:00:00: Ihr habt ein neues Kundenkonto angelegt, war einem Anbieter, welche Art auch immer und habt jetzt keinen Zugriff auf das Kundenkonto.

00:00:08: Ihr könnt also gar nicht sehen, was da passiert, was ihr dann tun könnt und welche Rechte ihr habt, das klären wir jetzt.

00:00:28: Hallo, herzlich willkommen bei Vorsicht Kunde, dem Verbraucherschutz Podcast des CT Magazins.

00:00:34: Ich bin Ulrike Kuhlmann, ich bin Redakteurin beim Computer Magazin CT, das diesen Podcast produziert.

00:00:40: Mit mir im Podcast, wie immer, mein geschätzter Kollege Urs Mannsmann.

00:00:45: Urs hat schon zu erkennen gegeben, dass er da einiges zu sagen kann.

00:00:50: Da bin ich sehr gespannt.

00:00:51: Hallo Urs.

00:00:52: Hallo Ulrike.

00:00:54: Und mit uns, wie immer, Niklas Mühleis.

00:00:56: Niklas ist rechtsanwalt für IT-Recht, kümmert sich aber auch um Verbraucherrecht spätestens seitdem er hier im Podcast mit aktiv ist.

00:01:03: Hallo Niklas!

00:01:04: Hi Ulrike!

00:01:06: Heute geht es um Zugriff auf Vertragskonten.

00:01:10: Also auf Online-Kundenkonten hat man ja heute eigentlich immer.

00:01:16: Man macht irgendeinen Vertrag mit dem Provider, mit dem Energieversorger, keine Ahnung mit wem.

00:01:21: Und bekommt dann ein Kundenkonto und... Ja, und auf einmal hat man kein Zugriff mehr da drauf.

00:01:26: Warum auch immer?

00:01:27: Wenn sich das nicht klären lässt, ist es natürlich frühst ärgerlich.

00:01:31: Ich würde sagen, wir gehören mal in den Fall rein.

00:01:33: Heute geht es um Carsten B., der hat bei einem Energieversorger einen neuen Vertrag abgeschlossen.

00:01:39: Und er kommt aber nicht an diesen Vertrag ran, weil der in seinem Kundenkontry liegt.

00:01:42: Wir hören mal rein.

00:01:45: Carsten B. wechselt seit Jahren regelmäßig seinen Energianbieter.

00:01:49: Anfang November schließt B deshalb online einen Vertrag mit dem örtlichen Energieversorger über die Belieferung mit Gas und Strom zu Beginn des neuen Jahres.

00:01:59: Gleich am Folgetag erhält er die Bestätigung per E-Mail.

00:02:02: In ihrer Postbox im Service-Portal finden Sie ab sofort alle Unterlagen zu Ihrem Energieauftrag.

00:02:09: Die genannte Postbox ist für B allerdings nicht erreichbar.

00:02:12: Zugriff auf die Seite nicht möglich, heißt es dort nichts sagend.

00:02:16: Schon in dem Jahr war sein Zugang zum Kundenportal des Versorgers an einem mysteriösen Fehler gescheitert.

00:02:23: B hatte gehofft, dass der Energieversorger den Fehler inzwischen beseitigt hatte.

00:02:27: Doch stattdessen kann er erneut weder seine Postbox-Öffnen noch Vertragsdetails einsehen.

00:02:34: Karsten B wendet sich deshalb zunächst an die Telefonhotline und als diese nicht helfen kann, per E-Mail an den Kunden Support.

00:02:40: Dort wird er zunächst vertröstet.

00:02:42: Es könne wegen zahlreicher Anfragen zu einer Verzögerung in der Bearbeitung kommen.

00:02:48: Man werde seine Frage voraussichtlich in einer Woche beantworten.

00:02:52: Bis dahin könne er ja das Serviceportal nutzen, heißt es in der E-Mail.

00:02:56: Aber genau das kann B eben nicht.

00:02:59: Als sich der Kundendienst auch am angekündigten Termin nicht zurückmeldet, setzt B eine Frissung.

00:03:04: Aber der Energieversorger reagiert auch darauf nicht.

00:03:07: Weil er nicht weiter weiß, wendet sich B an die Zitärredaktion.

00:03:11: Was

00:03:11: war da

00:03:12: los?

00:03:16: Ja, grässlich.

00:03:18: Ich hab gerade eine ähnliche Erfahrung gemacht.

00:03:21: Ich hab eine betagte Mutter und ... mache deren ganzen geschäftlichen Sachen, auch mit der Krankenkasse.

00:03:29: Und jedenfalls wollte ich gestern in das Kundenkonto meiner Mutter sozusagen und das ist mir nicht gelungen.

00:03:34: Naja, ruf man die Hotline an, wie es so ist, wie es Kasten wie auch gemacht hat.

00:03:39: Die sagten, ja, ist irgendwie, die sind da gar nicht registriert.

00:03:43: Legen Sie doch ein neues Konto an.

00:03:45: Okay, ich habe ein neues Konto angelegt.

00:03:46: Ich ging aber auch nicht.

00:03:47: Die Tannen, also die SMS, diese Push-SMS, kamen nicht an, mit der Sie mich verifizieren wollten.

00:03:53: Das Ganze hat sich hingezogen und ist bis heute nicht ein Lust.

00:03:57: Mal gucken, was da noch kommt.

00:03:59: Vielleicht gewinne ich ja Erkenntnisse jetzt aus unserem Gespräch, was ich da nochmal machen kann.

00:04:05: Ein bisschen mehr Druck.

00:04:06: Nein, die waren sehr nett.

00:04:07: Die haben gesagt, wir kümmern uns und wir melden uns.

00:04:10: Das ist eine Sache für die IT.

00:04:12: Da können wir jetzt auch nicht helfen.

00:04:13: Also immerhin, Sie haben es an die richtigen Leute weitergegeben.

00:04:16: Das schienen wir bei Karsten B nicht ganz so.

00:04:19: Nee.

00:04:24: Bevor wir das jetzt auseinanderklar müh sein.

00:04:26: Hier ging es ja um den Energieversorgerwechsel.

00:04:29: Also für Gas und Strom.

00:04:30: Karsten B ist ganz eifrig.

00:04:32: Wechselt regelmäßig.

00:04:33: Also normalerweise ja wahrscheinlich alle zwei Jahre, weil solche Verträge alle zwei Jahre gültig sind.

00:04:39: Warum lohnt sich das?

00:04:40: Oder lohnt sich das überhaupt?

00:04:42: Wer mag mal was dazu sagen?

00:04:44: Was bewegt den Kasten B das zu machen?

00:04:47: Das Kasten B ist Schnäppchenjäger, würde ich sagen.

00:04:51: Das heißt, er versucht, was ja ganz vernünftig ist, den jeweils günstigsten Ampeter zu finden.

00:04:57: Und das schaffe ich im Strommarkt am besten, indem ich regelmäßig wechsle, weil der Markt sehr dynamisch ist zum einen und zum anderen Neukunden auch mit speziellen Bohne gelockt werden.

00:05:08: Und wenn ich die abgreife, dann habe ich Die Ersparnis in der Tasche und kann zwei Jahre später, wenn der Vertrag ausgelaufen ist, wieder woanders den Neukundenbonus abgreifen.

00:05:19: Das ist sinnvoll und das ist eigentlich auch relativ risikoarm.

00:05:23: Da passiert eigentlich in der Regel nichts Schlimmes, außer man läuft in so eine Sackkasse rein.

00:05:28: Ja, also solche Wechsel von Anbietern macht man ja bei Telekommunikationsunternehmen auch regelmäßig, einfach weil man dann zum Beispiel einen besseren Handyvertrag kriegt.

00:05:39: Das sind auch ganz ähnliche Märkte.

00:05:41: Die werden ja auch beide von der Bundesnetzagentur reguliert und kontrolliert.

00:05:45: Also Telekommunikation und Energie sind ja von der Struktur her ganz entfernt vergleichbar.

00:05:52: Und auch da gibt es ein ganzes Netz von Kundenschutzvorschriften, von Vorgaben des Gesetzgebers, wie der Markt zu liberalisieren ist, wie der funktioniert.

00:06:04: Und deswegen gelten auch ganz ähnliche Regeln dafür, wie im Telekommunikationsmarkt wechseln und Preisevergleichen lohnt sich.

00:06:13: Okay, da bin ich ja dann gespannt auf Niklas Einschätzung zu Detailfragen, die ich hier auch noch los werde.

00:06:20: Oha.

00:06:21: Oha, ja, nein, wir bleiben erst mal noch mal beim Allgemeinen.

00:06:23: Wie gehe ich denn vor, wenn ich meinen Anbieter, meinen Strom oder Energieversorger wechseln will?

00:06:28: Was mache ich denn dann?

00:06:29: Wie finde ich den denn dann?

00:06:31: Den neuen, der bessere Konditionen bietet.

00:06:34: erstmal ein preisvergleich starten.

00:06:36: es gibt mehrere preisvergleichs portale.

00:06:38: dort kann ich meine postleitzahl eingeben weil der preis auch vom wohnart abhängt nur sind nur geringfügig unterschied.

00:06:46: aber die können da tatsächlich einen unterschied machen und ich muss mein jahresverbrauch wissen.

00:06:50: ich muss wissen wie viel strom ich im jahr verbrauche.

00:06:54: das gebe ich ein und dann bekomme ich eine lange liste von anbietern die relativ dicht im Preis beieinander liegen, oder kann man dort einen raussuchen, kann mich dann auch in der Regel über diese Portale anmelden, die wahrscheinlich dann auch eine Provision davor gekommen.

00:07:10: Ja, das ist hier ein Kombi-Ding, Gas und Strom.

00:07:14: So ist es ja in Hannover bei den Stadtwerken auch.

00:07:16: Das gibt es also öfter, dass der selbe Anbieter zwei verschiedene Energiesachen zur Verfügung stellt.

00:07:24: Ja, das sind Energieanbieter.

00:07:29: einige bieten beides an und ich kann mit der Kombination dann natürlich noch mal zusätzlich sparen.

00:07:34: Für die Anbieter ist natürlich ein Kunde, der beides bezieht doppelt lukrativ, also sind sie noch großzügiger mit Rabatten oder mit einmal nachlassen.

00:07:45: Das heißt solche Vergleichsportale, die gibt es eben für Strom und für Gas oder vielleicht auch für die Kombination?

00:07:54: würde ich, ehrlich gesagt, mehr erst mal getrennt anschauen und gucken, ob das nicht günstiger ist, wenn ich diese zwar Aufträge getrennt vergebe.

00:08:04: Die Märkte sind schon unterschiedlich an die Anbieter auch.

00:08:06: Okay, gut.

00:08:09: Soweit erst mal zum potenziellen Wechsel.

00:08:11: Wer macht dann den Wechsel, wenn ich jetzt diesen auf dem Vergleichsportal sehe?

00:08:17: Oh, das ist super, das Angebot nehme ich.

00:08:20: Stoße ich das dann über das Vergleichsportal oder wende ich mich an den Anbieter direkt?

00:08:26: Es gibt beides.

00:08:27: Ich kann das über das Vergleichsportal machen.

00:08:29: Ich kann aber auch direkt zu dem Anbieter hingehen und kann dort einen Vertrag abschließen.

00:08:34: Aber dabei muss ich aufpassen.

00:08:36: Es kann sein, dass es über das Vergleichsportal Sonderangebote gibt, die ich direkt bei dem Anbieter nicht bekomme.

00:08:44: Also auch da gilt genau hinschauen, wie sind die Konditionen hier, wie sind die Konditionen da und dann entscheiden, Was mache ich?

00:08:51: Gehe ich über das Vergleichsportal oder gehe ich direkt zum Anbieter hin?

00:08:55: Und bloß dich selber aktiv werden und kündigen, genau wie im Telekommunikationsmarkt, das macht der neue Anbieter.

00:09:03: Der stellt sicher, dass dieser Übergang reibungslos vonstatten geht.

00:09:07: Wenn ich dorthin gehe.

00:09:09: Und so eine Auftragsstelle brauche ich eigentlich nur eine Sache, nämlich eine Stromrechnung.

00:09:13: von meinem alten Anbieter steht alles drin, was ich missen muss.

00:09:17: IDs, Zählernummern, Kundennummern.

00:09:19: Das, was ich angeben muss, damit der neue Anbieter bei einem alten das Zugeort mitbekommt, damit klar ist, welcher Kunde da wechseln will.

00:09:26: Und bloß keine Scherze machen, wie ich versuche, ein Inhaberwechsel des Anschlusses gleichzeitig mit so einem Wechsel zu machen, sondern immer.

00:09:35: Altes Angebot, neues Angebot, gleicher Inhaber.

00:09:37: Wenn ich wechseln will, zum Beispiel vom Ehemann auf die Ehefrau aus irgendwelchen Gründen, dann sollte ich das vorher machen und nicht zusammen, auf keinen Fall zusammen mit einem Wechsel.

00:09:48: Niklas, wenn nicht das Wechsel zum Beispiel zwischen Ehleuten, ist das dann eine Vertragsverlängerung?

00:09:53: oder kann ich auch sagen, hier, das soll auf den anderen Namen geändert werden?

00:09:57: Das ist eine Vertragsübernahme, das ist keine Vertragsverlängerung.

00:10:01: Da sollte man auch tunlichst aufpassen, dass so was dann bei der Gelegenheit nicht noch untergejubelt wird.

00:10:08: Aber es gibt natürlich verschiedene Gründe, weswegen man so ein Vertragsübergabe oder Übernahme machen kann.

00:10:15: Beispielsweise hatte ich einmal, ich bin ausgezogen aus meiner alten Wohnung, habe eine Nachmittlerin gehabt und ich hatte natürlich noch einen Internetvertrag.

00:10:22: Da hat die mich auch gefreut, oh, dein Internet und die... war neu in Deutschland und war da ein bisschen überfordert mit einem.

00:10:29: Du kannst auch einfach mal Vertrag übernehmen, da gab es auch extra ein Formular dafür.

00:10:33: Da war die dann total glücklich, dass sich das machen konnte.

00:10:35: Also es muss nicht nur zwischen Ehleuten sein, das kann natürlich auch mal sinnvolle Gründe haben, vielleicht mit Solo-Selbstständigkeit oder ähnlichen Sachen und sowas, was man dann aus steuerlichen Gründen macht.

00:10:46: plus keine Vertragsverlängerung dabei unterjubeln lassen.

00:10:49: Da haben wir schon richtig so ein motivierter Kundendienst Mitarbeiter seid.

00:10:54: Ach, prima.

00:10:54: Und bei der Gelegenheit können wir dann ja auch gleich und da genießen Sie dann unsere extra guten Konditionen.

00:11:00: Vorsicht, Vorsicht.

00:11:02: Okay, also Leute, achtet darauf, dass man euch nicht gleich nochmal ein zweijahres Vertrag unterjubelt.

00:11:08: Sind die Anbieter verpflichtet, den Anbiet an den Nutzerwechsel oder den Wechsel des Vertragspartners zu akzeptieren?

00:11:16: sind sie tatsächlich nicht verpflichtet, weil Vertragswechsel setzt ein Einverständnis auf beiden Seiten voraus.

00:11:26: Das wird natürlich in den allerräufigsten Fällen gemacht.

00:11:29: Wann wird es zum Beispiel nicht gemacht, wenn die feststellen, die neue Personen, die hatten furchtbar schlechten Schufa-Score, da müssen wir mit Zahlungsausfällen rechnen oder ähnlichen.

00:11:40: Aber in aller Regel sind die Vertragspanner die Versorgung unternehmen da auch sehr cool.

00:11:45: Und bei mir war es dann ja auch so, ich habe gesagt, ich bin ausgezogen an meinem neuen Wohnort.

00:11:51: Könnt ihr nicht liefern das Internet, weil es dann noch so eine Bindefrist gab, weil es gerade das ausgebaut worden ist von der Deutschen Telekom.

00:11:59: Und da waren die natürlich total glücklich, weil sie sagten, es ist ja wunderbar, dann läuft der Vertrag da weiter.

00:12:04: Den Mülleis können wir sowieso nicht weiter versorgen, ist doch fantastisch.

00:12:08: Okay, Sie müssen nicht, aber normalerweise machen Sie den Wechsel mit.

00:12:13: In der Regel ist es eine Formalie.

00:12:15: Super, so.

00:12:18: Kommen wir nochmal zurück zu unserem Fall.

00:12:20: Da ist jemand, hat einen Vertrag geschlossen, der Vertrag liegt im Kundenportal und der kann leider auf das Kundenportal nicht zugreifen.

00:12:29: Was mache ich dann?

00:12:31: Gibt es zum Beispiel, ne, gehen wir mal noch einen Schritt zurück.

00:12:34: Das ist ja, habe ich ja jetzt selber gerade erlebt damit der Krankenkasse, die waren sehr nett.

00:12:40: Aber trotzdem haben sie natürlich erstmal versucht, mich abzugemeldet.

00:12:42: Also, ob ich die richtige Handynummer angegeben habe und so natürlich die Standardfragen, aber vielleicht hätte ich ja gar kein Internet da jetzt, wo ich wäre und deswegen könnten sie die SMS gar nicht zustellen.

00:12:53: und so, wo ich so dachte, ja, nie.

00:12:56: Vor meinem nächsten Anruf habe ich mir dann eine SMS eingeholt über PayPal, die eben auch nachfragen.

00:13:03: So, dass ich wusste, nee, Leute, geht, dann habe ich mir eine Mail geschickt, weil das war natürlich das nächste.

00:13:08: Ja, vielleicht können Sie ja gar keine Mail kriegen.

00:13:11: Und dann habe ich denen gesagt, nee, das zählt alles nicht, habe ich alles probiert.

00:13:15: Und dann sollte ich meinen Rechner an mein Handy neu starten und dann habe ich gesagt, jetzt ist es

00:13:19: gut.

00:13:20: So, gibt es noch mehr so typische Abwimmelsachen?

00:13:25: Urs, hast du da Erfahrungen?

00:13:27: Ja, ich würde das gar nicht Abwimmeln nennen.

00:13:30: Die haben halt einfach die Erfahrung gemacht, dass über neunzig Prozent der Nutzer mit den einfachsten Aufgaben überfordert sind.

00:13:39: Und wirklich so simpel, dass man überhaupt nicht drauf kommt, was die falsch gemacht haben oder woran sie gescheitert sind.

00:13:46: Deswegen erst mal diese ganz simple Schleife, dass man erst mal ausschließt, dass die naheliegendsten Sachen nicht bestehen.

00:13:53: Ja,

00:13:53: die wollten dann mit mir den Prozess des neuen Kontoanlegens gemeinsam machen, habe ich gesagt, das können wir gerne machen und dann habe dann immer beschrieben, was ich mache und so, ich nehme mal an, die konnten das auch sehen.

00:14:03: Das war okay, aber eben sie fragen dann immer mehr Sachen und immer mehr.

00:14:08: wo ich so dachte ne so blöd bin ich echt nicht aber okay.

00:14:10: Es gibt du hast recht.

00:14:13: Ja muss man muss man einfach sehen.

00:14:15: Das ist ein Massenkundengeschäft.

00:14:17: Kannst nicht oft genug sagen und die haben halt mit Massen von Kunden zu tun und die Leute machen Fehler.

00:14:24: Das Problem ist, dass die versuchen alles zu organisieren.

00:14:28: Das heißt der ideal Zustand wäre, das läuft alles von selber.

00:14:32: Die Kunden gehen dahin, bedienen sich selbst.

00:14:34: Es funktioniert alles und man braucht nichts zu machen.

00:14:38: In dem Vorkriff darauf wird schon mal Servicepersonal reduziert.

00:14:41: Das heißt, es kann schon schwierig werden, jemanden an's vorzukriegen, der einem dann wirklich hilft.

00:14:48: Niklas, wie ist es denn von der rechtlichen Seite?

00:14:51: Der Karsten B. hat erst mal telefoniert, das weiß ich schon, da sagst du lieber schriftlich.

00:14:56: Hat er ja dann auch gemacht, er hat sich eigentlich total korrekt verhalten, er hat dann E-Mails beschrieben, dann haben sie ihn vertröstet, dann hat er noch mal eine E-Mail geschrieben, hat sogar eine Frist gesetzt.

00:15:08: Ah, das habe ich geliebt, habe ich das gelesen.

00:15:11: Ja, da

00:15:11: war auch alles nix genügt.

00:15:12: Karsten B. ist hier schon fast mein Lieblingsverbraucher, ich glaube, es gab auch einen, der noch mehr richtig gemacht hat.

00:15:18: Okay, und trotzdem hat es nichts genutzt.

00:15:21: Was mache ich denn dann als betroffener Kundin?

00:15:25: Ja, also ich glaube, man muss auch einmal ganz kurz nochmal einen winzigen Schritt zurückgehen und so fragen.

00:15:34: hat er überhaupt einen Recht darauf, diesen Vertrag einzusehen, ne?

00:15:38: Er hat jetzt ja erst mal außerhalb, ja, das ist die Frage.

00:15:42: Oh, das ist auch

00:15:43: mein Vertrag, ich will den doch sehen.

00:15:44: Ja,

00:15:45: genau, aber man muss vielleicht auch einmal kurz verstehen, wieso bis halb, warum man auch einen Recht darauf hat, auf worauf sich das Recht herleidet, bei theoretisch, hat mir jetzt erst mal mit mir da wahrscheinlich auch am Telefon, ich habe dann im Internet was abgeschlossen, habe ich Konditionen gesehen, dann ist mir das hier sozusagen alles bekannt gemacht worden, und wenn ich dann so düsselig bin, dass ich aufgeschrieben habe, dann könnte man ja auch sagen, naja, das ist jetzt ja nur nicht unser Problem.

00:16:09: So funktioniert es natürlich nicht.

00:16:10: Ich mache es natürlich gleich wieder die Rolle rückwärts.

00:16:12: Es gibt verschiedene gesetzliche Pflichten, zum Beispiel nach dreieinhalbfünfzig BGB, dass es diese fernabsaß Verträge, also Verträge, die außerhalb vom Geschäftsbeum geschlossen werden, da muss ich natürlich auch meinen Vertragspartnern, die vertraglichen Regelungen zugänglich machen.

00:16:27: Außerdem, wir bewegen uns hier im Energiebereich.

00:16:30: Da gilt das Energiewirtschaftsgesetz, das ENWG.

00:16:33: Und das sieht auch Transparenzpflichten und Informationspflichten nach Vertragsschluss zu Transparenzpflichten für die Rechnung.

00:16:42: Das ist in den einviertig Absatz vier und zweiviertig ENWG geregelt.

00:16:47: Und dann kann man nochmal so ganz allgemein reingucken.

00:16:50: Wenn es um vertragliche Regelung geht, dann muss ich jetzt auch gerade bei Verbrauchergeschäften, da sind die Verbraucher ja grundsätzlich immer in der schwächeren Position.

00:16:58: Ich mache das in meiner... Freizeit, wenn Vertragte auch nicht beschlagen und haben in der Abteilung zu tun, die nur Vertragsmengen machen.

00:17:05: Die machen da nichts anderes als Verträge abschließen und archivieren, sortieren und da alles so dokumentieren.

00:17:12: Und da habe ich natürlich auch einen Anspruch als Verbraucher, dass die mir noch mal Verträge zugänglich machen, selbst wenn sie es mir vielleicht schon mal per Mail geschickt haben und ich war zu düsselig, habe die Mail gelöscht, dann habe ich auch den Papierkopf noch gelehrt, dann können die sich trotzdem nicht auf den Stampfung stellen und so sagen, nö.

00:17:27: Gibt es keinen Anspruch drauf?

00:17:28: Hast du es schon erst einmal bekommen?

00:17:29: Dann gelten so die ganz allgemeinrechtlichen Regelungen.

00:17:32: Treuung, Glaube, Zwei, Zwei, Vier, Vier, Vier, BGB.

00:17:36: Ich muss da auch immer einen Zugriff auf meine Verträge haben.

00:17:40: So, das ist erstmal so.

00:17:42: das erste Wille heißen.

00:17:43: Ich habe da schon einen relativ bunten Pflichtenkatalog, auf den ich mich beziehen kann.

00:17:48: Wo ich dann auch in der Kommunikation, jetzt gehen wir preis auf deine Frage ein, wo ich dann schon mich in der Kommunikation darauf immer auf abstützen kann, dass ich mal sage, du musst mir das auch zuschicken, weil, guck mal bitte das Gesetz, einviertig Absatz vier NWG, zweiviertig E-NWG, dreifünffünfzig BGB, zweiviertig BGB.

00:18:07: Und wenn man dann mit so einer Normkette kommen, du verziehst auch schon das Gesicht, dann weiß man, oh, mit dem ist nicht gut Kirschenessen.

00:18:14: Also, so funktioniert ja auch, wenn der Anwalt schreibt.

00:18:18: Das ist ja nicht, weil ich die mit einem Blitz erwischen kann, die Leute und die sich denken, ach du je, da kommt eine höhere Macht, sondern weil die wissen, wenn der Anwalt kommt, mit dem ist nicht gut Kirschen essen, dann mache ich immer besser.

00:18:30: Und diesen Eindruck kann man natürlich auch schon als Verbraucher sehr schön erwecken, wenn man gleich mal so drei, vier, fünf Normen raushaut, die auch schon zeigen, der Mensch kennt sich auch einfach aus.

00:18:40: So.

00:18:40: Was hat hier unser Verbraucher gemacht?

00:18:42: Der hat das erst mal per Telefon gemacht, sage ich auch mal, wie das Gleiche.

00:18:45: Kann ich vollkommen nachverziehen.

00:18:46: Vielleicht ist es eine ganz kleine Lappalie, die sich mit einem Telefon anrufe.

00:18:51: Ich telefoniere einmal kurz mit einem Menschen und der sagt, ach, sehen Sie hier, der Hacken, der ist oben, der muss aber nach unten gesetzt werden.

00:18:57: Zack, jetzt müsste es gehen.

00:18:58: Bestätigungsmails raus.

00:18:59: Kann ich total verstehen, hätte ich an der Stelle von unserem Verbraucher genauso gemacht.

00:19:04: Dann funktioniert das alles nicht.

00:19:05: Dann meldet er sich da per E-Mail.

00:19:07: Wunderbar.

00:19:08: Und setzt auch schon gleich noch eine Frist.

00:19:10: Sehr viel besser.

00:19:11: Und dann hat man schon gemerkt, diese Reaktion, die dann von dem Stromanbieter kam, die war dann ja gleich so, ja, ja, ja, wir machen das bis zum achtzehn, elften.

00:19:20: Bitte schick uns keine weiteren E-Mails mehr.

00:19:22: Und das ist ja schon so ein Hinweis, dass man sozusagen sagt, das muss ich jetzt hier irgendwie bearbeiten.

00:19:28: Nur hat dann die Folge leider ein bisschen gefehlt.

00:19:31: Und hier wäre es ganz toll gewesen, wenn sich unser Verbraucher noch zusätzlich auf Hundert Elf A ENWG bezogen hätte.

00:19:39: Das ist das offizielle Beschwerdeverfahren bei meinem Energiefersorger.

00:19:44: Und dieser Beschwerde muss innerhalb von vier Wochen abgeholfen werden.

00:19:48: Und da kann ich ja auch schon mal gleich, da sollte ich dann schon mal gleich irgendwie auch in meinem Betreff der E-Message einschreiben, beschwerde nach hundertFA-NWG, dann kann man schon mal gleich androhen, dass man sich bei der Bundesnetzagentur beschwert, wenn dem nicht innerhalb von vier Wochen abgeholfen worden ist, da kann man sich dann auch noch mal gerne auf die vier, fünfzig und fünfundsechzig E-NWG beziehen.

00:20:09: Das sind die Regelungen zur Zuständigkeit und den Kompetenzen der Bundesnetzagentur als Aussichtsbehörde.

00:20:16: Und dann kann man auch noch, wenn das alles nicht hilft, dann kann man nach vier Wochen auch schon mal sagen, ich rufe jetzt noch die Schlichtungsstelle Energie an und die zuschäre ich nach Hundert-Elf-B-ENWG.

00:20:27: Und das habe ich ja auch schon öfter gesagt.

00:20:28: Die Bundesnetzagentur ist eine Aufsichtsbehörde, die macht keine Durchsetzung von einzelnen Rechtsansprüchen, sondern die guckt da drauf und sagt, da verhält sich meinetwegen jetzt EON oder Wattenfall, ist ja auch egal.

00:20:40: Da gibt es sehr viele ähnlich gelagerte Fälle, die kriegen das irgendwie nicht hin.

00:20:43: Da hauen wir jetzt einmal drauf und da gibt es jetzt mal... ordentliches Bußgeld, weil sie da systematisch oder irgendwie systematisch fehlerhaft agieren.

00:20:52: Die Schlichtungsstelle Energie, die ist tatsächlich dazu da, um meine einzelnen Ansprüche durchzusetzen und setzen sich auch mit der entsprechenden Kontaktstelle beim Energieversorger in Kontakt und machen dann eben ein entsprechendes Verfahren, das sie in Gang setzen.

00:21:08: Okay, wie schnell werden die tätig?

00:21:12: unterschiedlich, aber man kriegt sehr schnell eine Rückmeldung, dass das eingegangen ist und dann bemühen sie sich eben, ein entsprechendes Schlichtungsverfahren in Gang zu bringen.

00:21:21: Da für das Schlichtungsverfahren ist eine Regelzeit von drei Monaten vorgesehen.

00:21:24: Ich weiß, da sagen wir wieder, ja, das ist schon blöd.

00:21:30: Allerdings muss man auch sagen, man kann jetzt nicht immer sich an die Zitierredaktion wenden und die... Das

00:21:35: stimmt, das stimmt.

00:21:35: Das will ich auch bestätigen.

00:21:38: Das ist ein Gas, die geschrieben an Pressestellen, kann ich verstehen, dass das nervt, aber man will damit ja auch nicht zum Anwalt eiern, weil der Anwalt sagt ja auch so, das kostet aber Geld und Schlichtungsstelle, Energie.

00:21:50: kostenlos.

00:21:52: Entsprechende Schreiben, hinschicken, eine Beschwerde nach hundert Elfa auch kostenlosen.

00:21:56: Alle Sachen, da kann ich selbst wirksam als Verbraucher agieren.

00:21:59: Und deswegen ist das natürlich erstmal sehr charmant.

00:22:02: Dauert dann halt ein bisschen länger.

00:22:04: Und dazu muss man auch sagen, auch ein Anwalt, den man beauftragt, kann ich hier aus eigener beruflicher Situation mitteilen.

00:22:09: Das ist auch nicht immer der Turbogan.

00:22:12: den man damit in Gang setzt, da hat man auch mit bockigen Rechtsabteilungen zu tun oder Auto antworten und muss dann da schon nochmal die Nachnachfrist setzen und bitte, bitte sagen, dass man endlich mal eine Antwort bekommt.

00:22:26: Zumal das ja bei dem Fall von Kasten B nicht wirklich um finanzielle Fragen ging zunächst, sondern um einfach Vertragseinsicht.

00:22:36: Das Blöde ist ja... Wenn da jetzt irgendwas schief gelaufen ist und die Umstellung erfolgt nicht, dann kann er ja in einen Grundversorgungs-Tarif fallen.

00:22:44: Und dann ist es ja schon irgendwann eine finanzielle Frage.

00:22:47: Richtig.

00:22:48: Also dass er nach, äh, thirty-six in WG oder nach, oder vier eher hier zwei Absatz, zwei Strom GVV in die Grundversorgung rutscht, was dann auch entsprechend immer teurer ist.

00:23:00: das was Urs hier angekündigt oder angedeutet hat, diese tollen Sonderrabatt und so was.

00:23:05: Das kennt die Grundversorgung nicht.

00:23:06: Das machen sie nicht.

00:23:07: Die machen keinen Wechselabonus.

00:23:10: Wechseln auch in die Grundversorgung.

00:23:12: Der ist erst halbe Jahr, krasst.

00:23:14: dann zehn Euro weniger.

00:23:15: Das kennen die nicht.

00:23:16: Das haben die auch nicht nötig.

00:23:17: Die machen Grundversorgung.

00:23:19: Urs, kannst du mal ganz gut sagen, was das bedeutet?

00:23:21: Grundversorgung.

00:23:23: Grundversorgung ist ein Basis-Tarif des zuständigen Stromversorgers.

00:23:30: Gasversorgers, wo ich als Kunde reinfalle, wenn ich keinen anderen Vertrag schließe.

00:23:36: Das heißt, wenn ich irgendwo wohne und Energie beziehe, dann muss ich dafür bezahlen.

00:23:41: Und das ist der Tarif, der dann zur Anwendung kommt.

00:23:45: Der kommt von dem örtlichen Netzbetreiber, der diesen Anschluss betreibt und der diesen Tarif festlegt.

00:23:51: Da muss bestimmte Voraussetzungen erfüllen, die können da nicht beliebige Preise nehmen, sondern müssen sich die genehmigen lassen.

00:23:59: Aber

00:24:00: diese Grundversorgungstarife sind deutlich teurer als die normalen Wettbewerbe.

00:24:07: Also bei Strom redet man da, glaube ich so, sagen wir mal, ich bezahle sonst dreißig Cent, dann bezahle ich da schon auch mal vierzig oder so.

00:24:15: Genau, es ist einfach, es ist teurer, aber es hat den Vorteil, Ich fahre nicht aus der Versorgung raus, es wird bei mir nicht kalt und dunkel.

00:24:25: Man hat sich überlegt, was machen wir, wenn da irgendwie alles schief geht?

00:24:29: oder wenn jemand sich nicht entscheiden will, es zieht einfach jemand ein und kümmert sich nicht, der landet in dieser Grundversorgung.

00:24:35: In dem Moment, wo er Strom zieht, also wo er Strom abnimmt, wo er irgendwas in die Steckdose steckt.

00:24:40: Da schließt man quasi den Vertrag dadurch, dass man die Leistung in Anspruch nimmt, richtig?

00:24:45: Ja richtig, zwei Absatz zwei Strom GVV.

00:24:49: mit dem Beziehen des Stroms ohne gültigen Vertrag beziehungsweise aus der Grundversorgung wird der Vertrag abgeschlossen.

00:24:55: Übrigens auch dann geht es auch um zwei Strom GVV geht sofort los, der Energieversorger der für die Grundversorgung zuständig ist.

00:25:02: Das ist ja nicht so, das ist ja nicht der.

00:25:04: Grundversorger, Energieversorger.

00:25:07: Sondern man schießt ja ja trotzdem im Vertrag mit EON, Wattenfall, ENBW und so weiter und so fort.

00:25:13: Nur eben nach diesem Grundversorger-Tarif.

00:25:15: Da werden halt nach sechsten dreißig ENBG bestimmt Unternehmen auch zu verpflichtet, das zu übernehmen.

00:25:20: Das ist nicht gerade eine super beliebte Aufgabe, weil man hat es damit Leuten zu tun, die kriegen nicht voran.

00:25:26: Das ist ein Vertrag wegen Schufeeinträgen, die kümmern sich nicht einfach darum.

00:25:30: Da gibt es halt auch viele Zahlungsausfälle.

00:25:33: Aber die Grundidee ist erst mal eine sehr sinnvolle, man kann ja auch mal... alle Hände voll zu tun haben, Umzug und so weiter und so fort.

00:25:39: Und dann hat man, ist man gerade in der Wohnung, die man jetzt noch renovieren muss und braucht aber schon Strom für eine Lampe oder eine Bohrmaschine oder sonst irgendwas, dann soll man auch den Strom bekommen und es soll eben keine Energiearmut in Deutschland geben.

00:25:52: Es gibt ganz wenige Fälle, wo auch mal Leute aus der Grundversorgung rausfallen.

00:25:56: Wenn dann eben hartnäckig dann auch da nicht gezahlt wird, dann passiert das eben doch.

00:26:00: Aber das soll die absolute Ausnahme bilden.

00:26:04: Zwei Fragen dazu gibt es das auch für Gas.

00:26:07: Ja.

00:26:07: Und ist das ein Vertrag, der auch über zwei Jahre läuft?

00:26:11: Eher nicht.

00:26:12: Nein.

00:26:13: Aus der Grundversorgung kann man jederzeit raus, wenn man woanders einen Vertrag bekommt.

00:26:17: Das ist kein Problem.

00:26:18: Das soll ja auch nicht der Regelfall sein.

00:26:20: Ja.

00:26:21: Ich habe noch einen ganz wichtigen Tipp.

00:26:22: Wer umzieht, beim Auszug nicht nur die Zählerstände notieren, sondern auch dem Energiefersorger mitteilen, wann man ausgezogen ist und bei welchem Zählerstand.

00:26:34: Denn sonst bekommt man unter Umständen, wenn der Nachmieter sich nicht anmeldet oder der Käufer des Hauses, bekommt man weiterhin die Rechnung.

00:26:42: Und da die nur selten Rechnung stellen, merkt man das sehr spät.

00:26:45: Also beim Auszug, unbedingten Marker, explizit abmelden bei den Energieversorgern.

00:26:51: Okay.

00:26:54: Jetzt zum Kundenkonto würde ich noch mal drauf gehen, weil nach der Erfahrung gestern haben sich mir so ein paar Fragen gestellt.

00:27:03: meinem Kundenkonto beziehungsweise dem meiner Mutter, auf das ich zugreifen wollte.

00:27:07: Es gibt ja verschiedene Sicherheitsmaßnahmen.

00:27:10: Zum Beispiel haben die dann erst gesagt, ja, aber woher wissen wir denn, dass sie das überhaupt dürfen?

00:27:15: Und da hab ich gesagt, na ja, das ist bei ihnen hinterlegt, so dass ich im Namen meiner Mutter das machen kann und so.

00:27:22: Das ist so was wie die Zwei-Faktor-Autorisierung, wenn die mir schon zu Anlegen eines Kontos so eine SMS schicken wollen, oder?

00:27:31: Ja, also man kann zwei Faktor Authentifizierung nennen oder viel passen, also auch die Multifaktor Authentifizierung.

00:27:38: Also da gibt es verschiedene Faktoren, wie ich dann das verifizieren kann.

00:27:42: Das kann ja dann nochmal die Bestätigung einer E-Mail sein, die nochmal abgefragt wird über ein bestimmtes E-Mail-Konto, das ich nochmal hinterlegt habe.

00:27:49: Das kann die Eingabe von einem Pin sein oder so Natan sein, die ich nochmal zugesandt bekomme.

00:27:56: Das kann auch mal einen ganz verrückten Fällen sein, das man wie jemand anruft und sagt, Ja, los sind sie das gewesen.

00:28:01: Das ist aber eher selten.

00:28:03: Das ist so ein Bereich, so Banken und so.

00:28:04: was wird das mal gemacht.

00:28:06: Tatsächlich

00:28:08: haben die mich ein paar Sachen gefragt, wo sie meinten, das sei irgendwas, was ich nur, wenn ich denn mein Mutter kennen würde und so.

00:28:16: Geburtsdaten und Adressen und so, wo ich so dachte, ja, kann man machen.

00:28:22: Das war keine besonders herausfordernden Sachen, weil das kann ich auch irgendwie sonst rauskriegen.

00:28:30: Das fand ich jetzt.

00:28:31: Aber es war okay.

00:28:32: Ich fand es gut, dass sie das gemacht haben.

00:28:33: Es gab mir ein gutes Gefühl, dass nicht jeder da draufgreifen kann.

00:28:37: Was gibt es denn, wenn ich jetzt so ein bisschen weiter denke?

00:28:42: Also ich spinne jetzt mal rum.

00:28:44: Da ruft jemand an und das ist eine KI und die Stimme klingt wie ich.

00:28:49: Oder es schreibt, das kennt man ja auch, dass solche WhatsApp die dann rumgehen und da schreibt mir jemand von einem vermeintlich, vermeintlich zum Beispiel meine Tochter oder so.

00:29:01: Da muss es ja auch irgendwelche Sicherungen geben, oder kann man sich da selbst absichern.

00:29:06: Also stell dir vor, es ruft dich jemand an und sagt, hey Niklas, lange nicht gesehen und so und du kennst die Stimme und du weißt, das ist irgendwie so und so.

00:29:13: Ist leider gar nicht.

00:29:16: Ich finde, da kommt was ganz schön auf uns zu, Urs.

00:29:19: Ja, wir haben ja bei den Kundenkonten ein bisschen anders gelagert im Fall.

00:29:24: Die wissen ja nicht, wie die Stimme des Kunden klingen.

00:29:27: Aber die fragen dann halt, Das ist so die untere Ebene, die Fragen der Geburtsdatum ab einer Anschrift.

00:29:31: Irgendwas, was man nicht so leicht an Daten erfahren kann, um erst mal sicherzustellen, dass er mit jemandem sprechen, der zu dieser Änderung gerechtigt ist.

00:29:43: Bei der Anmeldung zu dem Kundenkonto, die automatisiert erfolgt, wird eben diese zwei Faktaordentifizierung genommen und das wird auch schon sehr fein gestaffelt, wie schützenswert diese Daten sind.

00:29:56: Wenn das Zugriff auf meinem Bankkonto ist, dann machen die sehr großen Aufwand und bei so einem Energiefassager machen sie so mittleren Aufwand.

00:30:04: Da wird nicht eine App mit Kryptomodul auf meinem Handy installiert, sondern da wird halt eine Tanne geschickt.

00:30:10: Das ist nicht ganz so sicher, aber wenn man sieht, was da für Daten hier in der Legt sind, das sind meine persönlichen Daten, das ist die Anschrift, das ist die Kundennummer, das ist vielleicht noch die Bankverbindung.

00:30:21: Das ist jetzt nicht so extrem schützenswert.

00:30:23: Das sind Daten, die vielerorts vorhanden sind, mit denen allein man nicht so schrecklich viel anfangen kann.

00:30:32: Okay.

00:30:34: Also, solche Energieversorgungskonten sind wahrscheinlich weniger geschützt, als beispielsweise einen Krankenkassenzugriff.

00:30:42: Weil das sind ja dann sehr persönliche Daten.

00:30:46: Oder Bankenzugriffe.

00:30:47: Das ist ja auch gut so.

00:30:49: Ich glaube, wir kommen mal zur Auflösung des Fals.

00:30:52: Der Karsten B hatte sich ja dann an uns gewendet und wir haben dann bei der Pressestelle nachgefragt, woran denn der Zugriff aufs Konto gescheitert ist und warum sie B keine Auskunft erteilt haben.

00:31:06: Und was Kunden, genau das, was ich euch gefragt habe, in solchen Fällen tun können, um auf ihr Konto zuzugreifen, sie sollten mal sagen.

00:31:14: Das haben sie uns natürlich nicht gesagt.

00:31:16: Zwei Tage später erklärte uns dann der Versorger, dass man B inzwischen geholfen hat.

00:31:22: und dass die Mitarbeiter im Kunden-Service sehr gern weiterhelfen, wenn sowas auftritt und erbart um Entschuldigung, dass es in diesem Fall länger gedauert hat.

00:31:30: Also er hat sich da gut raus gewonnen, sehr höflich.

00:31:35: Und B hat uns tatsächlich bestätigt, dass die Leiterin des Kundendienstes sich bei ihm gemeldet hat und dann konnte er innerhalb von einer halben Stunde mit ihr das Problem lösen.

00:31:44: Und die Ursache war eine falsche Zusammenführung seiner Verträge.

00:31:51: Er hatte früher schon mal versucht einen Vertrag mit diesem Anbieter zu machen, war aber auf das gleiche Problem damals gestoßen.

00:31:57: Er konnte das nicht einsehen.

00:31:58: Offensichtlich war dieser Vertrag in irgendeiner Form noch hinterlegt.

00:32:01: Das war ein bisschen seltsam.

00:32:04: Jo, Du musst mal die ganzen Tipps.

00:32:08: Du brauchst auch nicht die ganzen Gesetze runterbeten, die Niklas uns um die Ohren gehauen hat.

00:32:12: Darauf

00:32:13: gestehe ich, aber

00:32:14: da kriege ich aber gar nicht hin.

00:32:16: Da müsste ich mir vorher einen Spickzettel machen.

00:32:19: Ich glaube, hundert Elf war dabei.

00:32:23: Hundert Elf, ja, Acht, ja, richtig.

00:32:25: Die

00:32:25: verlinke ich in den Show notes.

00:32:27: Ich höre es mir dann nochmal im Nachhinein an und schreibe das alles rein.

00:32:30: Dann könnt ihr das selber nochmal nachlesen.

00:32:32: Niklas hatte immer super Rat.

00:32:34: Und wir schlackern hier immer mit den Ohren.

00:32:36: Das wird euch ähnlich gehen.

00:32:37: Deswegen, manchmal hilft es ja auch, was nachlesen zu

00:32:39: können.

00:32:40: Ihr braucht euch also keine Notizen machen.

00:32:42: Ich schreibe sie rein.

00:32:43: In die Show notes.

00:32:43: Aber Urs, trotzdem, du kommst nicht drum herum.

00:32:47: mach mal eine kleine Zusammenfassung, was tue ich, wenn es Probleme mit meinem Konto gibt.

00:32:53: Ich formuliere es ein bisschen allgemein.

00:32:55: Man sollte dort anrufen, man sollte mit einem Menschen sprechen.

00:33:00: Es hilft da meistens, einfach keine Taste zu drücken, wenn wir irgendwann mal mit einem Mitarbeiter verbunden oder einer Mitarbeiterin.

00:33:07: Und da muss man dann versuchen, den Fall zu eskalieren, das heißt nicht, dass man unhöflich wird oder dass diskutieren anfängt, sondern, dass man jemanden ans Telefon bekommt oder dass das eine Abteilung weitergeleitet wird, die wirklich helfen kann.

00:33:20: In dem Fall ist es beim Kundenfronten der technischen Support.

00:33:24: Man muss also diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter davon überzeugen, dass der Fehler bei ihnen liegt und nicht beim Kunden.

00:33:31: Und wenn man das schafft, Dann hat man eine gute Chance, dass sie das wo hin weiterleiten, wo man dann tatsächlich Hilfe bekommen kann.

00:33:38: Das ist der wichtigste Tipp.

00:33:40: Mit den Leuten sprechen freundlich bleiben, aber beharrlich.

00:33:45: Und dann kommt Niklas ins Spiel der Sache.

00:33:48: Hier kann man auch besser noch mal schriftlich Beschwerde anlegen.

00:33:51: Da gab es ja verschiedene Wege dahin, dass man überhaupt den Fall klären, schriftlich per E-Mail und dann auch ein paar Gesetze nennen, die da greifen und eine Beschwerde beim Weil der Bundesnetzagentur androhen?

00:34:05: Mhm, genau.

00:34:06: Also erstmal die Beschwerde beim Energieversorger selbst nach Hundert Elf A. Das ist ein gesetzlich normiertes Beschwerdeverfahren.

00:34:13: Und im Zuge dieser Beschwerde kann man ja schon mal gleich dann das ganze Besteck rausholen und zeigen, guck mal, das sind die rechtlichen Normen, gegen die du verstößt.

00:34:23: Als nächstes würde ich dann auch noch ein Schlichtungsverfahren bei der Schlichtungsstelle Energie einreichen, Hundert, Elf, B, ENWG.

00:34:30: Da haben wir natürlich auch nicht die ganze Zeit Bock drauf, sich die in irgendwie blöden Schlichtungsverfahren darum zu treiben.

00:34:34: Das kostet ja auch Geld und ich bin hier auch gerade sehr geneigt, dann auch noch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einzulegen.

00:34:41: Da sind natürlich dann die ja, die Worte oder die Begrifflichkeiten, die man dann eben einfach nicht gerne hört.

00:34:48: Das ist dann, ja, das ist blöd, da kennt ja jemand seine Rechte.

00:34:53: Also wenn die nicht reagieren, schreibe ich das dann spätestens bei der zweiten Beschwerde, dass sie mal reagieren wollen.

00:34:58: Da drohe ich das quasi an, damit die mich ernst nehmen.

00:35:01: Das ist ja ganz ähnlich das, was Urs gesagt hat.

00:35:04: Versuche die mündlich erstmal zu überzeugen.

00:35:06: Genau.

00:35:07: Und das versuche ich dann auch noch mal schriftlich.

00:35:10: Und dann hoffe ich, dass ihr... erfolgreicher seid als KASMB, der ja dann am Ende noch unsere Hilfe braucht.

00:35:20: Dann haben wir es, würde ich sagen, Niklas Nickt und Urs auch sehr schön.

00:35:27: Dann möchte ich noch ein bisschen Housekeeping machen.

00:35:29: Ihr findet diese und alle weiteren Folgen auf unserer Webseite ct.de-kunde und ihr findet sie natürlich auch bei allen Podcastern und wo auch immer ihr eure Podcast normalerweise hört.

00:35:46: Ihr könnt dort kommentieren.

00:35:48: Ihr könnt uns einen Daumen hoch lassen oder uns womöglich abonnieren.

00:35:51: Freuen wir uns.

00:35:52: Und wenn ihr Vorschläge habt, welche Themen wir mal aufgreifen können, lasst uns auch dort Hinweise gerne, das gerne auf der Webseite, dann sehen wir sie auf jeden Fall.

00:36:04: Wir wollen mal gucken, ob wir das aufgreifen können in der Zukunft.

00:36:09: Okay, dann erst mal bis in zwei Wochen.

00:36:13: Tschüss!

00:36:15: Tschüss!

00:36:30: Tschüss!