Vorsicht, Kunde! – Kurs bezahlt und trotzdem ausgesperrt

00:00:00: Ihr habt ein Fitnesskurs online gebucht, der wird sogar von der Krankenkasse finanziell unterstützt.

00:00:06: Läuft auch alles gut?

00:00:07: Ihr macht so ein oder zwei Einheiten und plötzlich sperrt euch der Betreiber aus!

00:00:11: Ihr versucht euch irgendwie wieder einzuloggen aber das geht nicht.

00:00:14: Wo man das liegen kann und was ihr dann tun könnt….

00:00:17: Das besprechen wir jetzt!

00:00:32: Hallo, herzlich willkommen bei Vorsicht.

00:00:33: Kunde dem Verbraucherschutz Podcast des CT Magazins.

00:00:38: Ich bin Ulrike Kuhlmann.

00:00:39: ich bin Redakteurin beim Computer Magazin CT das diesen Podcast produziert.

00:00:44: mit mir im Podcast wie immer.

00:00:46: Urs Mannsmann mein Kollege Urs beschäftigt sich gerade intensiv mit Smart Home und der Vernetzung in Smart Home.

00:00:54: Er ist jetzt da voll eingestiegen.

00:00:55: Mal gucken, ich bin gespannt wenn wir die nächsten vielleicht mal absehbar Folgen machen wo es um Smart Home geht dann ist Urs unser Vollexperte.

00:01:03: Hallo Urs!

00:01:05: Hallo Ulrike

00:01:06: Und mit uns wie immer Niklas Mühleis.

00:01:09: Niklas is rechts und mal für ein Tierrecht.

00:01:12: er hat gesagt an dem Fall steckt einiges Fleisch wie er sagte und wir sind gespannt was er dazu zu sagen hat.

00:01:20: Hi Niklas.

00:01:23: Ja, heute geht es um Marco Ha.

00:01:25: Der hatte so ein Online-Kurs gebucht und hat da auch dran teilgenommen und irgendwann ging das nicht mehr.

00:01:30: Er war da ausgesperrt.

00:01:31: Wir hören mal in den Fall rein und dann wissen wir was genau da gelaufen

00:01:34: ist.".

00:01:36: Marco Ha ist ein Mitglied bei einem Online-Fitnessanbieter.

00:01:39: Mitte Mai buchte er einen neuen Präventionskurs Laufengleicht gemacht.

00:01:44: In zehn Modulen soll der Kurs Einsteiger in ein strukturierendes Lauftraining vermitteln.

00:01:49: Das Programm kostet neunneinzig Euro und wird von seiner Krankenkasse Bezuschuss.

00:01:54: Im Preis enthalten ist laut Anbieter eine zwölfmonatige Plus-Mitgliedschaft, die in den Zugang zu tausendfünfhundert weiteren Workouts, Rezepten und Achtsamkeitsübungen eröffnet.

00:02:05: In der Willkommensmail bestätigt der Anbiter das die Mitgliedschaft ab sofort für zwölft Monate aktiv ist.

00:02:12: Zunächst läuft alles nach Planen und Makoha absolviert die ersten vier von zehn Modulen.

00:02:17: Doch nach einem Monat kann er sich plötzlich nicht mehr einloggen.

00:02:20: Seine Mitgliedschaft sei abgelaufen, heißt es.

00:02:23: Noch am selben Abend wendet sich Haar über das Support-Formular an den Anbieter und schildert dem Fehler.

00:02:29: Die Antwort kommt prompt – allerdings von Lara, einem KI-Bot.

00:02:33: Und der ist nicht hilfreich, bittet ihn aber immerhin Screenshots zu schicken!

00:02:37: Die liefert Marco Haar so.

00:02:38: gleich danach herrscht Funkstille.

00:02:41: Stattdessen escaliert die Situation weiter.

00:02:44: Der Anbieter sperrt nun auch den Zugang zu dem bereits bezahlten Präventionskurs.

00:02:48: Beim Einloggen erscheint die Meldung, dafür fehlt dir leider die Berechtigung.

00:02:52: Erneut kontaktiert Marco Hardin Support, fordert ihn auf, den Kurs wieder freizuschalten und setzt eine Frist.

00:02:59: Diese lässt der Anbiter kommentallos verstreichen!

00:03:02: Auch eine E-Mail an einem mühsam recherchierte Adresse für den technischen Support bleibt unbeantwortet.

00:03:08: Seine letzte Nachricht an den allgemeinen Kundensupport ignoriert der Fitnessanbietern ebenfalls.

00:03:14: Für Marco Haar wird es langsam knapp, denn er hat nur zwölf Wochen um den Präventionskurs abzuschließen und den Zuschuss seiner Krankenkasse zu erhalten.

00:03:22: Durch die Sperre verliert er wertvolle Zeit.

00:03:24: Generft von der Funkstelle wendet er sich an die Zitäre-Daktion.

00:03:28: Was war da los?

00:03:31: Ja das ist ja blöd!

00:03:33: Und vor allen Dingen diese Bedingung dass man das innerhalb von zwölfe Wochen erledigen muss was ja eigentlich gut ist für ihn natürlich jetzt gerade kontrakt produktiv wenn in diesen blöden Kurs nicht mehr reinkommen Wenn er nicht absolviert hat mit so einem Zertifikat, kriegt er das Geld von der Krankenkasse nicht.

00:03:48: Also das ist ja völlig irre.

00:03:50: Wir gehen mal zu dem Vertrag von Marco Haar.

00:03:54: Der kriegt eine Willkommensmehl und da steht die Mitgliedschaft sei ab heute aktiv Und einmalig für zwölf Monate ohne automatische Verlängerung.

00:04:05: geht sie.

00:04:05: Marco Haars hat sich darauf verlassen?

00:04:07: Hätte ich auch!

00:04:09: Wie verbindlich sind denn solche

00:04:10: Begrüßungsschreiben?!

00:04:11: Ich meine, dass war ja schriftlich

00:04:13: Ist also textlich.

00:04:14: tatsächlich, weil schriftlich ist ja immer nur... Tinte trifft auf Papier.

00:04:20: So genau wollen wir mal sein.

00:04:22: Tatsächlich sind die so mittelfarbindlich.

00:04:26: Also es ist nicht komplett egal das definitiv auch nicht.

00:04:31: aber es ersetzt jetzt auch keinen richtigen Vertragschluss.

00:04:34: Weil der Vertragsschluss ist ja schon vorher geschehen.

00:04:37: Angebot und Annahme und das sind ja die wesentlichen.

00:04:42: Das sind ja die beiden Punkte, womit ein Vertrag geschlossen wird.

00:04:46: Allerdings kann man auch sagen sieht das schon das BGB vor?

00:04:50: Das ist noch mal kräftig erweitert worden mit den ganzen Zusatznummern.

00:04:56: also wenn das BGB unser Zivilrecht erweitern wird mit neuen Gesetzen dann passiert es nicht in dem alles eine Nummer nach hinten rutscht sondern dann wird sowas eingeführt wie der Und da sind diese ganzen Regelungen zum digitalen Produkten untergebracht worden.

00:05:15: Wenn man dann ein bisschen weiter geht, kommt man irgendwann zu dem Dreihundertundzwanzig E. Ich war nur schon mal vor, weil der sagt, oh ja, da gucke ich mal rein!

00:05:22: Das ist kein Easy Read, das ist relativ lang und unübersichtlich... Aber wenn man ganz genau liest, dann sagt der Dreihundert und siebenzwanzig E Absatz drei Satz zwei.

00:05:34: Das auch öffentliche Angaben des Unternehmers bei digitalen Produkten, bei der Bestimmung der geschuldeten Beschaffenheit des Produktes zu berücksichtigen sind.

00:05:43: Und wenn jetzt der Unternehmer sich öffentlich äußert und sagt Ey!

00:05:46: Wenn du diesen Vertrag bei mir so abschließt, dann kriegst Du eine zwölfmonatige Mitgliedschaft ohne Wenn und Aber.

00:05:55: Dann muss man das auch irgendwie als Beschaffenheitsbeschreibung anerkennen und dann gehört das schon irgendwie mit dazu.

00:06:01: Ich bin da gerade, muss ich sagen so ein ganz bisschen skeptisch weil wir es hier ja mit einer Mail nach dem Vertragsschluss zu tun haben Und das hat jetzt nicht so richtig Auswirkungen auf den tatsächlichen Vertragsstoß.

00:06:18: Deswegen kommt es sehr stark darauf an was tatsächlich für vertraglich vereinbart worden ist.

00:06:25: Okay,

00:06:25: aber das ist ja blöd.

00:06:27: Da kommst du Ulrike jetzt wahrscheinlich auch noch auf das FAQ zu sprechen oder?

00:06:31: Genau und auf der FAQ Seite des Anbieters steht dass diese Plus-Mitgliedschaft die man zusammen mit so einem Präventionskurs kriegt Dass die nur gilt wenn man nicht schon Mitglied in dem Verein ist

00:06:44: Und ihr ein

00:06:45: Abo hat.

00:06:46: und das hatte der Kunde.

00:06:47: Aber ich meine muss ich jetzt die ganze FAQ durchlesen.

00:06:51: Ich habe lange gesucht als Vorbereitung für diesen Fall bis ich die passenden Stellen fand und das kann man doch kein zumuten oder?

00:06:58: Nein, das kann auch keinen zumuten.

00:07:00: Und da muss man sagen, dass schützt das BGB zum Glück oder das zivilrecht schützte unsere Verbraucher relativ gut.

00:07:07: also erst mal was wird alles Teil eines Vertrages?

00:07:10: nur das was bei Vertragschluss in den Vertrag mit einbezogen wird?

00:07:14: Also jeder kennt das, ich schließe irgendwo online einen Vertrag ab und dann kommt irgendwann, ne?

00:07:19: Ich war für sich was in Streaming Deans oder eine Fitnessstudio-Mitgliedschaft.

00:07:23: Oder wie hier Online Sportkurse oder weiß der Kuckuck irgendwas halt... Und dann irgendwann kommt der Punkt, wo die ganzen Kosten stehen und dann muss ich da noch mal anklicken.

00:07:33: Ich habe die Datenschutzerklärung zur Kenntnis genommen und bin dann einverstanden.

00:07:37: Ich hab die AGB gelesen und erkläre mich einverstanden.

00:07:40: Und ich habe Nutzungsbedingungen gelesen, erkläre mir einverstannten so bei verschiedenen Texte.

00:07:44: das wäre jetzt schon eine ganze Menge was man lesen müsste.

00:07:47: Aber das ist sozusagen sinnvoll oder wichtig, weil nur das wird Teil des Vertrages was auch wirksam in den Vertrag mit einbezogen wurde.

00:07:56: Das muss man auch nicht über diese Häkchen machen.

00:07:58: da reicht beispielsweise Hinweis für diesen Vertrag.

00:08:02: gelten unsere AGB hier aufrufbar?

00:08:05: die müssen auch mir irgendwie zur Kenntnis gegeben werden.

00:08:08: Also muss

00:08:08: ich tatsächlich für jeden Vertrag die AGB lesen?

00:08:11: Weil die unterschreibe ich damit.

00:08:14: Ja Das ist ja hoffentlich keine Neuigkeit.

00:08:19: Aber so

00:08:21: extrem!

00:08:21: Entschuldigung, wenn ich AGB zustimmel, dann gelten die für diesen Vertrag und wenn ich wissen will was drin steht muss ich sie lesen.

00:08:30: Das ist wohl so.

00:08:32: Sag mal Niklas liest du jedes Mal bevor du online einen Vertrag schließt?

00:08:39: Ja

00:08:42: natürlich nicht.

00:08:45: Natürlich nicht, aber worauf ich jetzt gerade hinaus will.

00:08:49: Wenn sich irgendwo in den FAQ irgendein Hinweis findet dann hat das keine rechtliche Verbindlichkeit er sei denn es wurde in dem Vertrag mit einbezogen.

00:08:58: Also bei Vertragsschluss hier für Geld noch unsere FAQ, dann muss man aber auch sagen Punkt Nummer zwei.

00:09:05: Bei überraschenden oder intransparenten Klauseln sind die gilt in der Regel der drei hundert fünf C-Absatz eins und dreihundert sieben BGB, die sind in der Regel auch unwirksam.

00:09:17: also wenn ich irgendwo ...fünfzigseitigen FAQ-Dokument, wo ganz viel einfach nur zu irgendwelchen abläufen.

00:09:24: Und was kann ich machen wenn der technische Zugang und wie häufig werden Kurse erneuert?

00:09:29: Und da steckt dann irgendwo drin... Ach übrigens hier nochmal eine ganz hartrechtliche Klausel dass und das ist nicht aufeinander anwendbar!

00:09:36: Da würde ich schon sagen, dass es erstens Interesse bringt um Zweiten zu überraschen und damit unwirksam wird.

00:09:41: heißen wir haben hier erstmal gar keinen Fall wo ich sagen würde selbst wenn diese FAQ was sehr ungewöhnlich wäre mit in den Vertragsschuss eingebunden worden wären, dass die zur Wirksamkeit gelangen diese speziellen Klausel.

00:09:54: Nummer zwei muss ich aber auch noch mal zu sagen... Ich habe mir von diesem speziellen Anbieter auch nochmal die AGB durchgelesen was ja eigentlich da... Die war nicht so lange.

00:10:03: das hat mich relativ überrascht wie kurz die gewesen sind.

00:10:06: also nach meinem Verständnis.

00:10:08: Ich hab mich nochmal durchgelessen und das ist der Ort wo nach meinem verständnis genau solche Regelungen drin sein müssten und wo die auch ihre Wirksamkeiten entfalten würden und da ist kein einziges Wort dazu verloren worden.

00:10:19: Wir haben hier einen hundertprozentigen Fall von der überraschenden Klausel und damit unwirksam.

00:10:26: Das

00:10:27: liegt doch auf der Hand, dass bei solchen Vertragsschlüssen wenn so was ist, wenn etwas nicht funktioniert und man sagt nee das können sie so nicht bestellen dann muss ich es doch als Anbieter dem Kunden vorher sagen bevor ich den Vertrag schließe, muss ich sagen wenn er das zusammenklickt, sagt ne Moment Sie haben ja schon ihren Account da können sie das so nicht.

00:10:47: Das geben die Systeme hier und dann muss ich sie so konfigurieren.

00:10:50: So geht es einfach nicht,

00:10:52: da bin ich ganz bewusst.

00:10:53: Stimmt!

00:10:54: Das wäre ja eigentlich noch nicht mal eine Aufgabe für einen KI sondern einfach für eine Datenverarbeitung zu sagen, nee den kennen wir schon der kriegt das nicht.

00:11:03: Uwe, dann gab es ja noch ne andere Einschränkung nämlich wenn man irgendwas über Social Media Accounts abschließt?

00:11:11: Das ist ja normal dass solche Studios- und Fitnessanbieter auch Werbung auf Social Media machen.

00:11:17: Da krieg ich unter Umständen auch ein besseres Angebot.

00:11:20: Was hättest du damit auf sich, Urs?

00:11:21: Ich war ein bisschen verwirrt... Ja,

00:11:23: da geht es um ein bisschen was anderes!

00:11:25: Da geht's um die Anmeldung bevor die soziale Medien ihren Siegeszug angezogen haben, was ganz normal ist mit Benutzernamen und Passwort anzumelden.

00:11:33: Inzwischen ist es so, da gehe ich rein mit meinem Google-Account, mit Apple, mit Facebook, mit was auch immer und muss dann keine Credentials mehr angeben.

00:11:42: Das heißt, wenn ich mich dort anmelde... Das

00:11:44: ist immer die Frage.

00:11:45: Wollen Sie sich anmelden über was weiß denn nicht?

00:11:48: Genau!

00:11:49: Sondern da läuft die Anmeldung quasi über deren Account.

00:11:53: Das hat für den Anbieter den riesen Vorteil, dass er sich um Datenschutz kümmern muss, macht nämlich das Social Media-Anbietter der muss ja das Passwort sichern und so weiter.

00:12:02: Der Nachteil ist, dass eigentlich weiss mit wem es wirklich zu tun hat.

00:12:06: also er hat keinen direkten Kontakt zum Kunden.

00:12:10: Da log in über Social Media irgendwie ausfällt, dann verliert er den Kontakt zum Kunden und deswegen gehen viele hin.

00:12:16: Und wenn ich mich per Social Media anmelde, dann sage ich auch kompletieren Sie doch bitte Ihr Profil!

00:12:22: Dann fragen die meine Mailadresse, meinen Namen

00:12:24: usw.,

00:12:25: was sie eben nicht bekommen, die Adresse... Was sie nicht bekommen?

00:12:28: Fragen sie ab und verknüpfen das damit.

00:12:31: Für diese Daten sind sie natürlich datenschutzrechtlich auch verantwortlich, die ordentlich zu sichern usw..

00:12:36: So

00:12:38: quasi dann zu sagen ja Weil du dich über Social Media angemeldet hast, können wir dies oder jenes, die sich natürlich vor dem Hintergrund eine schwache ausreden.

00:12:48: Die machen das ja deswegen weil des für den Kunden einfach ist.

00:12:51: es hängt die Hemmschwelle.

00:12:52: ich kann mich mit einem Klick dort registrieren und bin drin und kannst nutzen und kann mich auch wieder anmelden und verleg auch mein Passwort nicht spart viel Arbeit aber Das dann irgendwie auf irgendeine Weise gegen die Kunden zu drehen und sagen, ja, dann können wir leider dies oder jenes nicht machen.

00:13:09: Geht natürlich auch nicht.

00:13:11: Ist das denn ratsam sich über so einen zweiten Account bei einem anzumelden?

00:13:17: Also jetzt nur einfach mal ausrechtlicher sich zu... also wenn ich jetzt... das passiert ja häufiger, dass man gefragt wird wie wollen sie sich anmelden?

00:13:24: Wollen Sie sich vielleicht über irgendwas über Google anmelgen?

00:13:28: Sollte man das machen oder ist es eher nachteilig?

00:13:31: Ich hab da tatsächlich leichte Bauchschmerzen damit, also ich habe das auch schon in der Vergangenheit gemacht.

00:13:37: Und tatsächlich ist es streckenweise... Also beispielsweise mal irgendwo bei einem Musikstreaming-Dienst mit einem Facebook Account angemeldet.

00:13:47: Ich nutze Facebook gar nicht mehr und hab den Account eigentlich nur noch aus beruflichen Gründen bei euch ab und zu was nachgucken muss, was so behauptet wird im Netz.

00:13:56: aber eigentlich würde ich den ganz gerne löschen auch den nicht mehr und es war tatsächlich relativ mühsam von diesen musik streaming die mit meinem facebook log in zu einem richtigen login per mail usw.

00:14:07: und sofort zu wechseln.

00:14:08: also es ist am ende des tages möglich gewesen das geklappt Aber es ist halt mühsam und es kann natürlich sein, dass wenn man das nicht im Blick hat.

00:14:17: Ach ja da hatte ich mich immer mit Facebook oder Instagram oder Google Mail oder sonst irgendwo angemeldet.

00:14:22: Und dann löscht man den Account weil man vielleicht von irgendeiner großen Datencracken einfach mal genug hat.

00:14:28: Dann isst man daraus!

00:14:29: Es ist natürlich nicht dramatisch, denn meistens kann man seinen Account wiederherstellen.

00:14:33: Aber es gibt ja auch andere Möglichkeiten, dass der Account dauerhaft gesperrt wird.

00:14:37: Weil man jetzt nicht so tolle Sachen mitgemacht hat.

00:14:39: oder manchmal wird man ja auch nur beschuldigt, dass man nicht so coole Sachen mit seinem Account gemacht hatten wir ja auch schon.

00:14:44: Der unser Verbraucher dem schwer kriminelles das Handeln vorgeworfen wurde weil er ich glaube ein Kinderbittchen oder sowas auch wollte.

00:14:54: Dann ist sein eBay Kleinerenzeigen-Account gesperrt worden.

00:15:00: Solche Sachen können natürlich passieren und dann ist es ein bisschen blöd, in seine anderen Accounts reinzukommen, weil es eine Verknüpfung gibt.

00:15:08: und der Datenschutzrecht in mir sagt auch Leute macht getrennte Daten Töpfe, lasst die US-amerikanischen Datenkragen nicht auf.

00:15:17: alle eure Daten miteinander und konnten miteinander verknüpfen.

00:15:21: Die wissen schon so genug über uns.

00:15:22: Da müssen wir nicht noch jede einzelne andere Information

00:15:25: hinterherwerfen.".

00:15:26: Das wären eher auch meine Bedenken.

00:15:28: also deswegen leh'n ich das eigentlich mal ab weil ich so denke ne geht es jetzt Google oder wen auch immer irgendwas an was ich hier noch so mache.

00:15:36: Am Ende wissen Sie's wahrscheinlich auch so aber ich muss es auch nicht offensiv verknüpfen.

00:15:42: Kommen wir mal zurück zu Marco.

00:15:45: Da gab es in den AGB, die du ja tapferweise gelesen hast

00:15:50: für mich

00:15:50: während des zur Kündigungsfrist.

00:15:54: Der Vertrag verlängert sich auf unbestimmte Zeit zu den bisherigen Preisen und kann zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums gekündigt werden.

00:16:03: Da habe ich gedacht wow was ist denn jetzt mein Abrechnungszeitraum?

00:16:08: Also das war für mich so ein nicht Wort.

00:16:13: Also bei Telekom-Verträgen wissen wir ja inzwischen nach langer Diskussion hier auch maximal zwei Jahre.

00:16:20: möglich sind auch kürzere Sachen und so weiter, aber bei so einem Fitnessanbieter hätte ich das jetzt nicht gewusst.

00:16:28: Ja, tatsächlich bin ich da auch einmal kurz gestolpert.

00:16:31: Ich hatte es noch mal nachgeguckt.

00:16:34: Der laufende Abrechnungszeitraum ist dann nicht benannt worden.

00:16:37: Das wird in den AGB nicht konkretisiert.

00:16:43: Aber es muss beim Vertragsschluss den Nutzer bekanntgegeben werden, was der laufende Nutzungszeitraum ist und es kann ja auch individuell vereinbart werden.

00:16:51: Also ich kann ja sagen Ich möchte jährlich abrechnen, ich möchte monatlich erbrechen und vertalsweise abrechnen.

00:16:56: Ist alles okay das Individualvertrag dich festgelegt?

00:16:59: Das darf ich auch Und dann wird's mir sozusagen in meiner Vertragszusammenfassung oder meinem Account Kann ich das da nochmal nachgucken.

00:17:08: Also das muss aber auch transparent sein.

00:17:11: Sonst sind solche Klauseln, die sich auf etwas mir völlig untransparentes beziehen, sind nicht wirksam weil hier gilt wieder das Transparenzgebot nach der AGB-Kontrolle.

00:17:20: Dreihundert fünfzehn Absatz eins in Verbindung mit dreihundert sieben BGB.

00:17:24: Es muss mehr als Verbraucher immer transparent sein.

00:17:27: und wenn es nicht transparent ist, weil ich es nicht nachgucken kann, weil es mir nie bekannt gegeben wurde, weil Ich es nicht vereinbart habe, weil zu meinem Account nicht hinterlegt ist dann unwirksame Klausel

00:17:37: Okay, boah.

00:17:40: Na gut und ist jetzt der Abrechnungszeitraum?

00:17:42: Wenn ich jetzt monatlich bezahle aber ich habe einen Vertrag über zwei Jahre gemacht dann ist der Aberechnungszeitraum ja trotzdem zwei Jahre.

00:17:50: Nein!

00:17:50: Dann ist der Abrechnungs-Zeitraum zwei Monate.

00:17:52: also da kommt es... Da steckt der tollen Teil.

00:17:55: Monatlich kündbar oder nur zum Ende des Vertragszeitraums und ich meine hier geht's in die Momente.

00:18:00: Aber das steht

00:18:00: ja Abrechenungszeitraum.

00:18:02: Ja genau und dann ist ein Abrechungszeit Raum wenn ich monatlos abrechne das ist der Monat.

00:18:05: Okay, dann war das nicht nur meine naive Sicht.

00:18:08: Das Abrechnungszeitraum ist nicht so ganz klar.

00:18:13: Die Kommunikation mit dem Marco Haar von Seiten des Anbieters war ja so semi-gut.

00:18:20: Er hat erst mal den geschrieben und gesagt hier ich komme nicht mehr in meinen Kurs rein.

00:18:24: Das möchte ich aber gerne zu Ende machen.

00:18:26: Und dann hat er so ein automatisches Antwortschreiben gekriegt.

00:18:31: Der Support selber hat darauf hingewiesen, dass zu einem KI eingesetzt wird im Support oder der Anbieter und das die Antworten deshalb nicht immer korrekte Lösungen enthalten.

00:18:41: Wenn das der Fall ist wenn die also wissen müsste dann nicht nachgeschaltet.

00:18:46: eigentlich auch hinter so einer KI-Antwort wenn es noch Zweifel gibt ein menschlicher Support stehen.

00:18:51: ich dachte da gibt es irgendwo so Vorgaben du hast mal sowas erzählt Niklas dass das nicht geht.

00:18:59: ja irgendwie Ich weiß gar nicht, in welchem Zusammenhang wir hatten sowas schon mal.

00:19:04: Wenn es dann so einen Art Second Level Support und der muss dann aber irgendwann vom Menschen besetzt sein.

00:19:10: Also nach meiner Erfahrung mit Kundenservice, muss er nicht unbedingt besser als die KI sein?

00:19:15: Da habe ich auch schon vor KI-Zeiten die tollsten Dinge erlebt, was sie mir erzählt

00:19:20: haben!

00:19:21: Das war gut.

00:19:24: Okay also das ist keine Rettung ja...

00:19:29: Wenn ich eine KI richtig prompte, fahre ich damit als Kunde besser.

00:19:36: Ich habe tatsächlich gerade mit einem gesprochen der bei einer Versicherung arbeitet und er hat gesagt also viele Fälle können wir so viel schneller mit der KI automatisch beantworten.

00:19:45: Viele Fragen wo die KI dann eben auf unseren Wissenspool sozusagen zurückgreifen kann ich mir auch vorstellen.

00:19:52: aber ich kann mir auch vorstellen wenn es ein bisschen komplizierter ist, dann ist es schwierig einer KI das zu erklären.

00:19:58: Wobei man sagen muss dass war bei Marco Haar jetzt nicht so kompliziert.

00:20:01: gut

00:20:02: Ich kann ja mal drauf eingehen.

00:20:03: also wir sind hier in einem Nicht sehr strikt regulierten Bereich drin.

00:20:09: Es kann immer für Telekommunikation, Banken öffentliche Daseinsvorsorgeversicherung und so gelten immer noch mal stärkere Regelungen.

00:20:19: Da gibt es auch mit Unterregelung das Support von menschlichen Mitarbeitenden letzten Endes erbracht werden muss oder auch miterbracht werden musst.

00:20:26: Tatsächlich gibt es keinen richtigen Anspruch auf einen menschlichem Support-Mitarbeiter solange die vertraglichen Pflichten ordnungsgemäß erfüllt werden.

00:20:38: Ich kann meinen Problem auch teilweise komplett mit... KI Chatbots mir lösen, die da genau mit den richtigen Hinweise geben oder die richtigen Weichen im System stellen.

00:20:49: Das wird zwangsläufig weil die Technik auch nicht perfekt ist, wird das immer wieder mal an Grenzen geraten wo die KI in die Endloschleife gerät und einfach nicht über die entsprechende Berechtigung verfügt um Dinge im Account zu ändern.

00:21:03: Dann muss der Mensch.

00:21:04: wenn er nicht da ist dann verstoße ich gegen meine vertraglichen Pflichten.

00:21:09: Das hat nicht zur Folge, dass ich einen Rechtsanspruch habe auf menschlichen Supports und einfach eine Pflichtverletzung begangen wird.

00:21:20: Und die kann dann entsprechend nur mit rechtlicher Durchsetzung abgestellt

00:21:23: werden.".

00:21:25: Aber wer legt denn fest, dass die vertraglichen Bedingungen nicht eingehalten wurden?

00:21:31: Ich würde ja denken bei Marku Haar war das so...

00:21:36: Ja, pardon.

00:21:36: Was soll ich sagen?

00:21:38: Auch ein Mensch kann irren.

00:21:39: Was meinst du, was ich mich schon mit menschlichen Sachbearbeitern auseinandergesetzt habe?

00:21:46: Warum meinst Du streiten wir uns schnell vor Gericht?

00:21:48: Also ja nicht weil die KI immer so blöd ist sondern weil Menschen unterschiedlicher Meinung sind wie... Dinge zu beurteilen sind.

00:21:54: Also da hilft die KI jetzt auch nur bedingt oder hilft es auch nur, wenn anstelle der KI plötzlich ein Mensch entscheidet.

00:22:00: das kann eine wahnsinnige Arbeitserleichterung sein weil neunzig Prozent der Anfragen sind wahrscheinlich auch sehr schnell und einfach zu beantworten.

00:22:07: Ah ja stimmt hast du musst dein Browser aktualisieren bei irgendwelchen online Diensten?

00:22:12: Oder stimmt wir müssen den Vertragszeit lang verlängern oder das kann die KI alles machen.

00:22:17: aber dass ist hier nun mal ein Fall.

00:22:19: da geht's wirklich um Berechtigungsentzug aufgrund von falscher Annahme, vertraglichen Bedingungen.

00:22:27: Okay aber jedenfalls ein menschlicher Support ist keine Pflicht das kann einfach über die KI abgehandelt werden.

00:22:34: dann war noch dass es überhaupt kein Telefonnummer gab.

00:22:38: man kann da nicht anrufen bei dem Anbieter auch nicht im Impressum.

00:22:43: da gab's eine Faxnummer.

00:22:45: ich hab irgendwie gedacht Oh, nur eine E-Mail und ne Faxnummer keine Telefonnummer.

00:22:50: Ich dachte man muss so hier Leute auch erreichen können Niklas.

00:22:56: Ja da gucken wir ins DDG also das Digitale Dienstegesetz wo ich mit... Also das Digitaldienste Gesetz ist die Beschreibung der Pflichten was in einem Impressum alles angegeben werden muss Und da ist drin Namen, Ansprünfte, Niedergelasten, juristische Personen rechts von uns zu weitern sofort.

00:23:20: Und dann Absatz eins Nummer zwei Angaben die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen.

00:23:28: Einschieße ich der Adresse für die elektronischen Post.

00:23:31: So und so schnelle Elektronisch-Kontaktaufnahmen, unmittelbarer Kommunikations.

00:23:36: Telefonnummer ist hier nicht so richtig drinnen?

00:23:38: Also E-Mail reicht.

00:23:40: E-mail und Fax reicht.

00:23:42: Richtig!

00:23:45: Okay, macht das Sinn?

00:23:46: dann zu faxen?

00:23:51: Macht auf jeden fall sind zu fax.

00:23:53: also ich weiß nicht ob auf dem fax schnell geantwortet wird auf einem mail ehrlich gesagt.

00:23:57: Und auch faxe können wir haben ja auch als rechts.

00:24:02: aber es kann sein wer auch verpflichtet eine faxnummer zu haben, ratelt mal wo alle faxe bei uns landen.

00:24:06: die werden hier nicht vom drucker ausgespuckt automatisch wie das früher war sondern ich bekomme die faxe direkt in meine mail gespielt.

00:24:13: ist wirklich das gleiche.

00:24:14: jetzt wenn mir ne email schicken würde Aus irgendeinem Grund finden das Rechtschutzversicherung ganz, ganz toll Faxe noch zu versenden.

00:24:21: Es macht ehrlich gesagt jetzt keinen großen Unterschied und man kann natürlich einen Fax benutzen weil man hat dann irgendwie auch... Ich nenn's mal mit der Bestätigung.

00:24:29: also man kriegt immer so ein Sendungsbeleg.

00:24:32: genau Das kriegt man bei einem Fax dass es nicht verkehrt und ist immer noch dann vorzugswürdig gegenüber irgendwelchen KI Chatbot-Telefonaten die man dann führt die gegebenenfalls gar nichts bringen oder irgendwelche KI Chats, die man dann mühsam immer mit Einzel-Screenshots kommentieren müsste.

00:24:51: Damit man zeigt ich habe das und das kommuniziert.

00:24:53: Das war die Antwort.

00:24:54: Und mit so einem Fax kann man natürlich viel besser darlegen was man da behält.

00:24:59: ja selbstgeschriebene und man kann zeigen dass hab' ich dann versendet.

00:25:03: Das ist schon in der Hinsicht besser aber richtig toll ist es nicht.

00:25:09: Was kannst du von deinem PC ausfachsen?

00:25:13: Ja.

00:25:15: Ich habe sogar noch ein Faxgerät laufen, nein natürlich kein Gerät sondern nur ein virtuelles Fax-Gerät.

00:25:22: in der Cloud kriege ich dann per E-Mail.

00:25:25: aber ich glaube die letzte Fax hab' ich vor acht oder zehn Jahren bekommen.

00:25:28: darüber

00:25:29: Das wissen wir ja auch.

00:25:30: bei der Digitalisierung in Deutschland geht es ja auch voran wie ich kürzlich auf der IFA gelernt habe.

00:25:37: unser digital Minister sagt das geht voran und die Faxe werden weniger.

00:25:41: Was ich noch auffällig fand, in den AGB schreibt das Unternehmen.

00:25:46: Das ist grundsätzlich nicht bereit und verpflichtet es an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungstelle teilzunehmen.

00:25:53: Wir haben hier ja schon öfter Überschlichtungen geredet.

00:25:56: Da war ich ein bisschen überrascht dass so ein Unternehmen gleich sagt Vergiss es einfach wir machen das nicht.

00:26:01: Ich meine das muss man erst mal jetzt finden In der AGB Und auf der Seite des Anbieters.

00:26:05: aber das war schon ziemlich heftig fand ich und ich persönlich würde sagen Moment Mal Du willst überhaupt schon mal gar nicht Streitbeilegungen machen?

00:26:14: Dann geh ich mit dir keinen Vertrag ein, oder?

00:26:16: Gibt's das häufig, dass Firmen das ausschließen und sagen von vornherein Verbrauchsschlichtung machen wir nicht.

00:26:23: Ja eher nicht weil es kommt ja beim Kunden schlecht an.

00:26:28: wenn das jemand merkt und liest dann würde sich Gedanken machen warum da so ist.

00:26:33: Und da bekomme ich als Kunde gleich das Gefühl die sind auf Krawall gebürstet kann man auch nicht reden, denn wenn man mit ihnen reden könnte, werden sie ja an einer gütlichen Einigung interessiert.

00:26:48: Klar das sind gesetzlich nicht verpflichtet.

00:26:51: ich bin ja auch nicht gesetzlig verpflichtend freundlich zu sein.

00:26:53: Ich kann ja auch unfreundlich sein aber es ist halt vielleicht doch schlauer wenn man zum Kunden freundlicher ist.

00:27:00: Ja, Niklas grinst du?

00:27:03: Ja also ganz offensichtlich bewegen wir uns in unterschiedlichen Welten.

00:27:08: ich erstelle ja für viele Unternehmen agb und.

00:27:15: Ich kann mich jetzt nicht erinnern, dass wir in den letzten Jahren seitdem ich das hier mache auch nur ein einziges Mal einen Mandanten oder eine Mandantin hatte die sagt ja ja Verbraucher schlichtungsverfahren finde ich ganz toll.

00:27:28: Das will ich auf jeden Fall bei mir in AGB drin haben im Gegenteil.

00:27:32: Die fragen sogar nochmal nach.

00:27:33: aber ich muss machen sie bitte, dass sich nicht an solchen Schlichtungs verfahren teilnehmen muss also

00:27:39: tatsächlich?

00:27:42: Was soll ich dazu sagen?

00:27:44: Es gab ja eine Zeit lang diese US-Verbraucherschlichtungsplattform, genau die EU-US-Plattform.

00:27:54: Das ist so ein EU reguliertes Schlichtungsverfahren.

00:27:58: Das wird tatsächlich abgeschafft.

00:28:01: Davor musste man halt immer in seinen AGB immer sagen ob man daran teilnimmt oder nicht.

00:28:05: das war verpflichtend sozusagen und eine Nichtäußerung wäre... Gesetzesverstoß gewesen.

00:28:13: Das wird tatsächlich abgeschafft und man kann jetzt sozusagen freiwillig an den bei der Verbraucherschlichtung stellen, kann man jetzt dran teilnehmen aber haben seit sehr viel Unternehmen gar kein Interesse daran.

00:28:24: Aber die schreiben dir das explizit rein oder erwähnen Sie es einfach nicht?

00:28:28: Also wenn ich unternehmen wäre und ich will an dem Streitschlichtungsverfahren aus welchen Gründen auch immer nicht teilnehmen dann stoße ich ja den Kunden noch nicht mit der Nase drauf dass sich das nicht will sondern wenn er dann sagt um was mit Streitschlichtung sage steht nix in AGB,

00:28:43: oder?

00:28:45: Ja genau.

00:28:47: Das ist der Regelfall.

00:28:47: vor allem seitdem du diesen Hinweis auf das OOS-Verfahren nicht mehr machen musst wird es dann halt einfach nicht mehr gemacht.

00:28:54: Man gibt natürlich auch Unternehmen die sich das dann irgendwann überlegen.

00:28:57: Das müssen jetzt kein Anwalt konsultieren um das in den AGB entsprechend zu hinterlegen und auch in ihrem Impressum dass sie an so einem Schichtungsverfahren teilnehmen.

00:29:05: Das is ja ein einfacher Satz aber das was ich mitbekomme allermeisten Unternehmen darauf keine Lust haben.

00:29:16: Das ist nur meine Wahrnehmung, ich kann jetzt nicht für alle reden.

00:29:21: Also ich würde dann denken das ist nicht mein Anbieter.

00:29:29: Wenn du Probleme mit uns hast und das interessiert uns genau gar nicht, dann nimm dir einen Anwalt weil die Richtung machen wir nicht finde ich echt unwitzig.

00:29:37: aber ja kann jeder machen wie er will.

00:29:41: Ich glaube, wir haben eigentlich die rechtlichen Sachen geklärt.

00:29:45: Ich würde mal zur Auflösung desfalls

00:29:47: kommen.".

00:29:49: Der Makua hatte sich ja mehrfach schriftlich beschwert und jetzt hat er dann irgendwann sich an uns gewendet.

00:29:59: Und dann haben wir uns an den Anbieter gewendelt und gefragt, warum die Mitgliedschaft trotz Bezahlung gesperrt wurde?

00:30:06: Also Makua hatten ja den Kurs schon bezahlt Und dann noch, wenn der jetzt irgendwann wieder reinkommt aus irgendwelchen Gründen.

00:30:14: Ob die zwölf Wochen frisst?

00:30:16: Dann um die Dauer der Sperre verlängert wird das war ja ganz entscheidend.

00:30:19: Wenn man da erstmal zehn Wochen ausgesperrt ist und hat eine Woche Zeit um zehn Kurse zu machen, dann wird es schon ganz schön knapp.

00:30:27: Das hat dann noch Woche gedauert, bis sich der Support bei uns gemeldet hat und hat darauf hingewiesen auf diese Klausel die ich in den FAQs auch gefunden habe.

00:30:35: Markuha hatte ein laufendes Abo beziehungsweise eine aktive Mitgliedschaft und dann entfällt das zusätzliche Plus-Abo.

00:30:43: Jetzt kriegt er ausnahmsweise einen Gutschein über zwei zwölf Monate weitere Abo plus so super.

00:30:52: Dann den Zugang zum Präventionskurs, da sind sie überhaupt nicht drauf eingegangen.

00:30:55: Aber am nächsten Tag war der Zugang wieder freigeschaltet.

00:31:00: Da wollten Sie irgendwie nicht darauf eingehen.

00:31:01: also keine Ahnung Schäler zugestehen ist jetzt nicht so deren Ding glaube ich gewesen.

00:31:06: und dann haben die noch gesagt man habe unsere Anfrage an die Rechtsabteilung weitergegeben Und jetzt kommt das übliche Die aber aus Datenschutzgründen Keine Auskunft zu individuellen Fällen geben könne.

00:31:21: Zum einen haben wir mit Marco Haer gesprochen, der hat sich an uns gewendet.

00:31:25: Insofern hätte er das sicher freigegeben und das andere war individuell nicht mit dem Plus-Abo?

00:31:30: Also da kann ich was dazu sagen.

00:31:32: Wir lassen uns das standardmäßig freigeben dass die Firmen uns Auskunft erstatten dürfen weil sie sonst ganz zu Recht die Auskünfte verweigern.

00:31:43: wenn man den Firmen ein Zeugeschreiben vorlegt also quasi die Entbindung und sagen, Sie dürfen ZT da gerne Auskunft geben.

00:31:53: In meinem Fall ist es natürlich nur noch eine billige Ausrede.

00:31:58: selbstverständlich können und sollen sie sich dazu auch äußern?

00:32:02: Und wir haben einfach keine Lust da was zu sagen.

00:32:05: weil zu sagen jetzt können wir nur noch etwas falsch machen und ziehen sich dann auch vermeintlich sicher das daran zurück.

00:32:10: aber ich glaube beim Leser kommt das so an wie's gemeint ist.

00:32:17: Ja, das denke ich auch.

00:32:20: Na gut aber das ist ja nicht unsere Aufgabe hier Bashing zu betreiben für einen bestimmten Anbieter sondern wir wollen euch einfach gerne aufklären wie... Nein!

00:32:29: Wir machen Ausnahmen...

00:32:30: Ich habe den Auftrag des Podcasts falsch verstanden.

00:32:31: Okay, wir machen Ausnahmen aber bei sehr großen Anbieten von irgendwelchen Dienstleistungen.

00:32:36: aber normalerweise machen wir das ja nicht.

00:32:39: Wir wollen euch eher helfen.

00:32:40: was sollt ihr denn tun oder welche Rechte habt ihr denn in den Fällen?

00:32:43: Wie es zum Beispiel bei Marco H war?

00:32:47: Damit sind wir auch schon in unseren beliebten Teilen nämlich, lieber Urs eine Zusammenfassung der Tipps.

00:32:53: Wie gehe ich vor?

00:32:54: Welche Rechte habe ich?

00:32:56: Transparenzklausel und so... Und ja was mache ich?

00:33:01: Ich versuche es mal!

00:33:02: Wenn mir ein Amt wieder irgendwas vorhält soll dir schauen ob das auch tatsächlich so vereinbart ist.

00:33:08: Ob's in den AGB oder in der Leistungsbeschreibung in all diesen Dokumenten steht die ich beim Vertragsschluss mit unterschrieben habe, die quasi damit Teil des Vertrags geworden sind.

00:33:18: Wenn es irgendwo in den FAQ steht im Handbuch sonst wo versteckt dann ist das nicht unbedingt vereinbar der Seite und es stünde in den AGB Das was im Handbruch steht auch Teil dieses Vertrages.

00:33:32: Und der nächste Punkt ist wenn was so offenkundig überraschend ist wenn ich da stehe und sage Moment!

00:33:40: Das können die doch nicht machen.

00:33:42: Dann hat man zumindest mal einen Anfangsverdacht, dass das auch nicht wirksam vereinbart ist.

00:33:47: Denn Kunden dürfen nicht mit überraschenden Klausel über Tisch gezogen werden.

00:33:52: Kann ich irgendwo im Kleingedruckten irgendwas ganz Überraschendes vereinbaren?

00:33:57: Wenn ich so ein Willkommen schreiben bekomme, ist es zwar weil's nach Vertragsschluss ist, nicht unbedingt Teil des Vertrages aber es ist doch ein Hinweis drauf.

00:34:06: wenn da das drin steht was ich erwartet habe und nachher soll alles ganz anders sein Dann kann irgendwas nicht stimmen.

00:34:12: Und dann sollte es sich in Verbraucher auch zur Wehr

00:34:14: setzen.".

00:34:15: Super!

00:34:16: Die passenden Paragrafen, die uns hier Niklas um die Ohren gehauen hat für die Transparenzklausel im BGB und die rechtlich unwirksamen überraschenden Klauseln bzw.

00:34:29: Einschränkungen verlinke ich natürlich in den Show-Notes.

00:34:33: Das heißt wenn ihr euch beschweren wollt bei einem Anbieter, könnt ihr euch auf diese Klauselen beziehen.

00:34:40: Das macht ja, wie Niklas schon häufiger gesagt hat mehr Eindruck.

00:34:43: Wenn man mal gleich sagt nach Paraphys und so BGB steht mir folgendes zu und sie müssen das jetzt erfüllen.

00:34:51: Niklas neckt.

00:34:52: Sehr schön!

00:34:54: Dann haben wir es für heute.

00:34:56: dann mache ich noch kurz Housekeeping.

00:34:58: diese und alle weiteren Folgen findet ihr auf unserer Webseite ct.de-kunde.

00:35:06: Da könnt ihr kommentieren, wir freuen uns sehr über Kommentare und ihr könnt uns auch hören überall dort wo ihr sonst Podcast hört bei allen Podcatchern dieser Welt Und dort könnt ihr uns abonnieren.

00:35:18: darüber freuen wir uns sehr oder mal einen Daumen hochlassen wenn ihr was gelernt habt sozusagen und denkt ja cool Wir haben inzwischen auch mehr Einschriften bekommen mit Fragen zu Fällen, die beantworten wir hier nicht direkt.

00:35:35: Also ich nehme die immer mit in die Fragen rein aber wenn es neue Fälle sind leite ich dann eigentlich weiter an unser Vorsichtkundeteam dazu gehört übrigens auch Urs, die dann gucken ob das vielleicht ein Fall ist den wir mal aufgreifen können oder euch zumindest antworten wie wir das einschätzen.

00:35:52: also schreibt ruhig!

00:35:53: Wir freuen uns Und dann hören wir uns hoffentlich in vierzehn Tagen wieder bei der nächsten Episode von Vorsicht Kunde.

00:36:01: Tschüss!